海外ショッパーズ　ブログ

弊社は8月14日（水）〜17日（日）を夏季休暇とさせていただきます。
その間のお問い合わせにつきましては、8月18日以降順次ご返信差し上げます。
ご不便をおかけいたしますが、ご了承の程よろしくお願い申し上げます。

オリンピック開催も間近に迫り暑い日が続いています。皆様いかがお過ごしでしょうか？

ここで海外ショッパーズからご案内があります。

先日、弊社のロジスティックをお願いしているヤマト運輸よりお知らせがございました。

「平素より大変お世話になっております。

すでにご存知かとは思いますが、　現在日本では気温30度以上の日が連続で続いております。　猛暑の為、成田倉庫、配達時の宅急便の車内等が40度以上になる事もあるようで、　発送商品、特にワイン、チョコレート、キャンディーなどの食料品関係に支障をきたす場合がございます。

例）ワインが温まる。チョコレートが溶ける等・・・

弊社ポートランド支店にはクール宅急便のお取り扱いはございませんので十分ご注意ください。

また、申し訳ありませんが上記のような状況が発生した場合、弊社では保証の責任を負いかねます事、何卒ご理解頂きたくお願い申し上げます。」

日本に着いた荷物は通関手続きをする前に一旦この倉庫に移されます。
保管期間は通常半日程度ですが、猛暑となるとお荷物の中身に悪影響を与えかねません。

ですので冬期にはお取扱いしているワイン、チョコレート、キャンディーやスモークサーモンなど傷みやすい食品類のお取扱いは当座控えさせていただきます。

今年も猛暑の折、どうぞ皆様ご自愛ください。

海外ショッパーズのプレミアムサービス、スタンダードサービス、エコノミーサービスでは、お荷物のお受取り希望の時間帯を指定していただけるようになりました。

ご注文フォームの最終確認ページよりご指定いただけます。

【フォーム内選択画面】

上記画面の指定時間帯よりご希望のものをお選びください。

尚、配達日の指定は通関等の手続きによりお承りすることができませんので、予めご了承ください。

海外ショッパーズに限らず多くのインターネットビジネスは非対面で行われます。
ですので、弊社にお問い合わせいただいた際は、常に文章に見え隠れするキーワードや価値観などをたよりにお客様像をつくっていくわけです。

私は先のブログにも書いているように、通常の業務には関わっておらず、決裁が必要な場合、その都度スタッフに指示を言い渡しています。
つまり、その内容や過程が通常ルーチンの枠外にあたる場合、対応をしています。

その際、私は過去の購入履歴、カスタマーサービス担当とのやり取りの履歴すべてに目を通し、お客様の事を知ろうと心がけます。
そして、お客様の立場にたって、最良の解決案を提案するようにしています。

しかし、全てのお客様にご満足いただける回答は出せていません。
そのような中で幸運にも、弊社の思いを汲んでくださるお客様もあり、救われています。

今回はお客様のお許しを得て、最近のトラブルとその結末をご紹介したいと思います。

「商品？無事到着の件」という件名のメールが、私がこのお客様との最初の出会いでした。その文面はまず弊社スタッフへのねぎらいの言葉ではじまり、受け取った商品が機能的に不十分ではあるが、弊社の責任を求めるものではなく、良い解決策が有ればアドバイス願いたいと。冒頭に主旨を述べられた後、添付画像を交え製品の不備をユーモアたっぷり、具体的に記述されていました。その製品はソーセージスタッファーと呼ばれるもので、不具合は本体とノズル（チューブ）を繋ぐ樹脂製のカップがスムースに脱着できないというもの。
つまり、ステンレス製本体の脱着部分のネジ山の仕上げが乏しく、カップのネジ山と合っておらず、それは添付画像を見れば明白でした。

そして、（抜粋）
尚、今まで待ったのでもう待つ気持ちは有りません。
交換が可能で、費用も免責だとしても、もう送り返す気も有りません。

何か良い方法が有ればと思い、加工してしまう前に〇〇さんを頼っています。
泣き寝入りなら速攻で加工します。
でも、ちゃんとしたヤツ欲しいよネ（笑）。

でくくられていました。それからこれまでのメール経緯に目を通したところ、
このお客様は過去に40件程度米国のオークションサイトでの取引もされている方で、販売元のページの商品レビューもご覧になっており、初期不良を危惧され、検品の必要性を示唆されていた事が判明しました。

この時点で弊社に落ち度があったとの結論にいたり、私はスタッフにサービス手数料全額分をお客様のマイレージクレジットとして還元するように指示しました。

出荷担当が検品を怠ったわけではないのですが、今回のように実際に組み立ててはじめて判る不具合は検知できなかったからです。

参考までに輸入代行業者の検品に関する注意書きは以下のようなものが一般的です。

「専門の知識が必要な部品および商品、単価が安く数の多い商品、箱に入っていて中身が見えない商品、その他これらに類するものの検品は伝票と依頼を受けた商品名が一致しているかどうかのみを確認します。」

「商品の検品は、注文の商品がご依頼の商品かどうかを納品伝票で確認するのみです。（色、指定サイズなど）。機能面（動作不良、洋服のほつれなど）に付きましては検品の対象になりません。」

「検品サービスは、明細に載っている商品と実際の商品が正しいかどうか書面上でお調べするサービスです。縫製や細かな汚れ、サイズなどまでは確認出来ません。商品が袋に入っている場合は、袋の外に書いてある品番より検品させて頂きますので、袋の中までは検品しません。」

ただし、海外ショッパーズのプレミアムサービスは代行手数料＋お客様の満足に対してサービス手数料を25％いただいています。ですので、今回はお客様からサービス手数料は頂くわけには行かない。と判断しました。

弊社スタッフへの回答ではお客様は逆に恐縮されたようでした。
弊社に対する不満では無く、メーカーに対して憤りを感じている事が汲み取れ、
自ら加工して使えるようにしている、マイレージ還元は不要と書かれていました。
このままではと言う思いがあり、私はスタッフにメーカーへのパーツ販売の確認と、
マイレージによりサービス手数料の一部を還元し、お客様へその由をご案内するように指示しました。

それに対してお客様からのお返事が、

「無理難題を言ってしまったようですね、誠にすみません。
私も折をみて直接メーカーに問い合わせてみることに致します。

当初より、御社への保証を求めたつもりも有りませんし、マイレージをもらう筋が無いと解釈しておりました。

もちろん、御社の私へのお気持ちは理解しているつもりです。
具体的な返答無しとして、変化するマイレージでは、なんか、ペナルティーをもらった気分です。
よって、遠慮致します。ずいぶん余分にメールして頂いた経費として償却下さい。」

と言うものでした。

そこで私は私自身の言葉でお客様に回答せねばと思い、以下の回答を送りました。

〇〇〇様、

はじめまして、Kai Gai Solutionsの福島です。
この度は弊社サービスをご利用いただきありがとうございます。

せっかくのご注文がお客様のご期待に副えず申し訳ありません。
エコノミー、スタンダードと異なり、
プレミアムサービスは代行手数料＋お客様の満足に対してサービス手数料を25％とさせていただいております。

今回は幸いお客様がご自分でねじ山を加工できるスキルがおありでしたので助かりました。

今回のマイレージ追加は小職が指示しております。
「痛み分け」ということでお受け取り頂ければ幸いです。

また、お客様のお役に立てれば幸いです。

Kai Gai Solutions
福島　大亮

それから8日後、3月28日にメールが一通届きました。
この文章を読んでついにこのお客様と私が実はとても似ているのではないかと思い始めました。

某か工夫せねば　　　残ってしまう肉がもったいない（笑）　　
ろくな治具も使っていない
とにかく接合せねばならんので、かなり「どつい」たのでしょう。
製造基準が日本よりも甘いとかというレベルを遙かに逸脱しています。
落胆はしたものの、へこたれませんでした。

某か工夫せねば。私は、落胆はしたものの、へこたれませんでした。そしてこのお客様は結局ご自分で使えるものを創られたのでした。

お客様の自作ノズルを。それは美しく輝いています。そして最後に
「他にオーダーが入ったらこの点の要チェックを具申致します。」と言うお言葉をいただきました。

その後、何度かメールをやりとりさせていただき、
このお客様にはかけがえの無い仲間がいらっしゃり、　自家製の燻製機（といっても本格的）

で自家製のソーセージやダッチオーブンで煮込んだ肴で余暇を満喫されているとのこと。
そしてなによりも、

私の周りには「使える」友人、知人が沢山いてくれます。
此の、人の縁（えにし）は、私にとってかけがえのない財産です。
私の人生を充実させて頂く御社KGSスタッフ皆さんも、又その一つと思います。
今後ともお付き合い頂ければ幸いです。

と言うお言葉に本当に救われました。
こちらこそよろしくお付き合いください。

Q.納期について大体の目安を教えてください。

A.発注から到着までの期間につきましてはショップの配送状況によりますが、
一般的に受注後１−２週間程度にてポートランド国際転送サービスセンターに到着、
検品の後5営業日程度（航空便利用・アメリカ→日本）でお客様のお手元に到着の流れとなっております。
国際転送サービスの性質上、納期の保証ができかねますことをどうぞご容赦下さい。

ショップ側の配送状況、転送手続き、及び日本到着時の通関状況によってお届けが前後する場合もございますので、何卒ご了承くださいませ。
配送状況につきましては、販売元からポートランド国際転送サービスセンターへの商品到着、また荷物が航空便発送された時点で、お客様のメール宛に確定配送料及びトラッキングナンバーをご連絡申し上げます。
国際宅急便の所要は約5営業日となっておりますので、トラッキングより到着予定をご確認下さい。

私は昨年の3月から東京に住んでいる。

オレゴン法人のKai Gai Solutions Inc.（海外ソリューションズ）の基軸事業は海外ショッパーズの運営だが、そのほとんどをチームに任せており、外資系企業向けに別の仕事をしている。

報酬はUSDで米国の口座に払われているが、税理士からの提案もありKGSの収入としては計上しておらず、取締役兼株主として個人の口座に振り込まれている。詳しく知りたい方はこちら。

日米間には租税条約が締結されているので、二重課税とはならないルールとなっているが、所轄税務署への所得の申告義務は本人の国籍、報酬のでどころに関わらず日本国内に6ヶ月以上滞在しているすべての居住者に義務付けられている。したがって、米国に税金を収めている私もその対象になる。確定申告はきちんとしなければいけない立場にある。

所轄税務署に問い合わせしたところ、収支を証明する書類と年金支払証明が必要であると言われたが、手元になかったので再発行をする運びとなった。

翌日、午後１時過ぎに所轄の社会保険事務所に行ったのだが、その混雑に度肝を抜かれた。

「年金相談の待ち時間、今は5−6時間となっています。」

の張り紙を見た瞬間、これは無理と思ってしまった。

その事務所は1階が主に相談フロアで、２階が支払証明やその他の事務が行われているフロアと言うことを案内係りの方に教わり、いそいそと２階に向かったのは良かったが、そのフロアでも１階同様の混雑で面食らってしまった。そこには尋常ではない雰囲気があり、座席はすべて満席、その周りは長蛇の列となっていた。

幸い、支払い窓口にはご婦人が一人、だったので、その後ろに並んで待つことにした。

支払い手続きの割に長い間やりとりされているので、イヤホンを外して、ちょっと様子をうかがうと、どうもそれは手続きではなく相談であった。正直、このご婦人の図々しさ、そして対応をしている窓口担当の方の仕切りの悪さに呆れた。

カスタマーサービスでは時にはきちんとした態度でお客様に対時し、いわゆるクレーマーから会社を守り、また労力は建設的に使わなければならないと考えているからだ。

「大変申し上げにくいのですが、ご相談の方はこちらではなく、所定のご相談窓口の方で承っておりますので、恐れ入りますが1階の窓口までお進みください。」この対応でこのご婦人もご理解いただけていたと思う。

４５分位待っただろうか、ようやく「相談」が終わり、私の番になったと思った瞬間、窓口担当の彼女は上半身をかるくひねり、その指先は卓上に置かれている見慣れない装置を押したのだった。

ピンポーン、

すると、甲高い男の声で、512番の方ー。

私は一瞬なにが起こったか分らなかった。そして、数秒後、私の眼は泳いだまま整理券発行機をさがしてた。承知であった整理券発行機の数字は百番台だったからだ。

そしたら、あるではないか。混雑が激しかったこと、また発行機の設置場所が窓口の中央付近であり、認識できていなかったのだ。

私が引いた整理券は518番だった。私はこれは後1時間はかならず、待つことになると覚悟をきめた。

そしたらなんかやたらに回転がはやくなり、10分待つか待たないうちに518番の方ー。

なぜか512番を告げた同じヒトの声だった。

そして、証明書の再発行手続きはわずか3分で終わった。

自分の常識が世間の常識ではない事を知らされることはこれまでもあったが、これはどう考えてもこの事務所のサービス精神が乏しいとしか思えない。あえて自分の粗は棚に上げさせてもらうが、銀行ではあり得ない事ではないだろうか？

私の知っている銀行に限って言えば、整理券発行機のそばに必ず案内担当にがいて、来客者に用件を尋ね、こちらの整理券をお持ちください。と言うし、お客様に代わって整理券を引いて手渡すところもあるくらいだ。

それ以前に、整理券はヒトの流れを考慮したうえで客が最初に目ににつく場所に設置されている。これは病院でも携帯ショップでもそうではないか？ヒトの流れを整理するために整理券発行機は原則入り口に設置しましょうって、整理券発行機の営業マンは言うはずだ。

それをこの事務所ときたら、正面から見て突き当たりの壁が客の頭越しでしか見えないこの混雑時に窓口中央に設置されている整理券発行機の所在をを明らかにするどころか、同じフロア内で2台の整理券発行機を設置しているという非常識なことを平気で放置している。

この人たちは「ただ今の待ち時間は５−６時間」と玄関口にあからさまに張り紙はる権威的な配慮はしても、2階の入り口付近に「左右それぞれ窓口の中央付近に整理券発行機を設置しています。整理券をお引きになってお待ちください。」といったくだりの看板をたてるという気配りはまったく無いのではないか？

さらに言わせて貰えば、この「５−６時間待ち」という情報は受付担当が口頭で憂いをもって伝えなければいけないと思う。だれのおかげでこんな状態になるまで国民がパニクりはじめてるかを考えたことがあるのだろうか？お年寄りがここまで足を運んで最初に見せられる張り紙がこれであったとしたらその方はどう思われるだろうか？ということを一度でもこの張り紙の設置を指示した人間は考えたことがあるのだろうか？

おそらくそれは客から一番遠い席で私がいる間一度も席をたたず、手も動かしてなかった人間の仕業だと推察する。これではいくら大臣が変わっても、現場のこの人間みたいなポジションにいる連中の意識を徹底的に変えて、民間の金融機関よりも高いノルマを与えないと。社保庁の信用は回復しないと思った。

それに引き換え税務署の職員の方は毎度のこと至れり尽くせりだった。前回同様、プラマイゼロできっちり終了。

原則、国民のお金を預かっているのに税務署と社会保険事務所はなぜこんなに姿勢がちがうのだろう？